第1回ヘルプデスク業務のご紹介

2022年5月2日 2022年12月20日深井明理

深井明理

月一回、ハイパーブレインの魅力的な仕事をみなさんにご紹介する「HBIのお仕事紹介」。毎月ハイパーブレインの各業務の担当者にインタビューを行い、業務内容や魅力を記事にしてまいります。

初回となる今月は、「ヘルプデスク」についてのご紹介です。ハイパーブレインのヘルプデスクは、学校の先生や教育委員会の先生の困りごとをお伺いし、問題解決に向けてサポートいたします。そんなヘルプデスクの業務について、A市での事例をご紹介します。

現場の先生がトラブルに対応するのは大変

ハイパーブレインがヘルプデスクを担当しているA市では、GIGAスクール構想により一人一台端末が実現し、日々の授業でICT機器が活発に利用されています。しかし、わずか数年前はPCを使って校務や授業を行うことは、先生方にとってハードルが高かったそうです。

「例えば、ネットワークにトラブルが起きた際、使用している端末の問題か、LANケーブルの問題かと原因を切り分ける必要があります。以前のA市ではこれを現場にいる先生や、校内のPCに詳しい先生が行わなければならず、苦慮されていました」とヘルプデスク担当者は語ります。

そこで、現在は専門的な知識を持ったハイパーブレインのヘルプデスクが先生方のサポートをしています。

ヘルプデスク業務のご紹介

A市のヘルプデスクは、以下のようなチームメンバーで業務を行っています。

学校や教育委員会の窓口としてお問い合わせを受け付けるヘルプデスク担当者
現場を訪問し技術面でのサポートをする技術支援者
タブレット端末などのICT機器を用いた授業のサポートをするICT支援員
教育委員会とすぐに話ができる全体管理者

よくあるお問い合わせとして、機器の故障や不具合への対応依頼や、ソフトウェアの使い方に関する質問があります。

児童生徒用のタブレット端末に不具合があった場合、学校の先生からヘルプデスクへ直接ご連絡がきます。まずはヘルプデスク担当者が症状をお伺いして、すぐに対処可能かを判断します。学校の先生にすぐにご対応いただける症状であれば手順をご説明します。端末の修理が必要であれば、常駐の技術支援者が学校を訪問して、予備の端末と交換するなどの対応をします。

このように、ヘルプデスク業務は学校の先生方と直接やり取りをする機会が多くあります。「対応が終わった後に『ありがとうございました』『本当に助かりました』とお声をいただけることが非常に嬉しいです」と担当者は語ります。ヘルプデスクは先生方から直接感謝のお言葉をいただくことが多く、日々やりがいを感じることができる業務です。

運用支援のご紹介

ヘルプデスク業務の重要な使命の一つに、教育委員会指導主事の支援があります。

例えば、先生方が利用している校務支援システムの年度更新の支援や、ICT機器の運用方針を決める支援などを行います。

教育委員会指導主事の異動により、自治体のICT運用の目的や課題の引継ぎがうまくいかずに後任者が困ってしまう、ということが時々あります。ハイパーブレインのヘルプデスクは、A市の強いご要望により情報教育運用保守業務を担い、教育委員会の負担軽減に努めてきました。ハイパーブレインがA市の目的と課題を把握し、先を見据えて作業時期や作業内容の提案を行うことで、教育委員会の担当者の変更後も継続した運用ができるようになりました。継続した支援により、特に校務用PCやGIGA端末のアカウントに関する整備や運用方法を整えることができました。

このような支援に関して、ハイパーブレインはA市の教育委員会指導主事から大きな信頼をいただいています。その結果、GIGA端末の年度更新など、新たな業務も任せていただいています。

よりよい情報教育環境を実現するために

ヘルプデスクは、学校の先生方と教育委員会指導主事の両者とお話をする立場です。現場で授業や校務にICT機器を利用している学校の先生と、全体的な視点から運用を考える教育委員会指導主事はそれぞれの立場で熱い思いを持っていらっしゃいます。双方から異なるご意見をお伺いすることもありますが、どちらもより良い環境を目指しているという点では共通しています。

ヘルプデスクとして、まずは学校現場のお話をお伺いし、事実と客観的な意見を教育委員会にご提案することで、状況の改善や現状維持ができるよう努めています。